Adeline, 27 ans, chargée d’assistance en assurance

Allons à la rencontre les uns des autres. Qui me fait à manger ? Reçoit mes appels quand je fais ce 0 800 ? S’occupe de moi quand je suis malade ?

Ben quoi, on peut pas conduire en tutu ?!

Aujourd’hui, Adeline, 27 de Tours qui répond à vos appels quand vous avez tombez ne panne ou avez un accident. Elle nous raconte ce qui fait son quotidien 🙂

Tu es chargée d’assistance pour le groupe Covéa (MMA,MAAF,GMF). En quoi consiste ton travail exactement  ?

Lorsqu’un assuré tombe en panne ou a un accident et qu’il compose le numéro de téléphone de son assistance ; son appel atterrit sur le poste d’un chargé d’assistance. Notre travail consiste à prendre en charge le véhicule assuré ( envoi du dépanneur, livraison vers un garage apte à faire les réparations,etc ) et les personnes se trouvant à bord ( mise en place du rapatriement, poursuite de voyage,etc) . Selon le contrat d’assistance souscrit nous pouvons également être amenés à louer un véhicule de remplacement.

Quelles études as-tu faites pour faire ce métier aujourd’hui ?

J’ai fait des études de Lettres qui n’ont rien à voir avec le métier que j’exerce aujourd’hui.

Comment as-tu été amenée à exercer ce métier ?

Le hasard de la vie. Après la fermeture de la librairie où je travaillais je me suis retrouvée au chômage. Malgré tous mes efforts je n’ai pas réussi à retrouver un emploi dans le milieu du livre. Alors lorsqu’une amie chargée d’assistance m’a dit que son entreprise recrutait de nouveaux salariés je me suis dit : « pourquoi pas » et j’ai sauté le pas. Depuis je ne regrette pas mon choix, même si parfois les livres me manquent.

Quel est le sens profond de ton travail, qu’apportes tu à tes “clients” ?

Le premier mot qui me vient à l’esprit est le mot « service ». Lorsqu’ils nous appellent les sociétaires sont souvent perdus, surtout si c’est la première fois qu’ils font appel à nous ou s’ils sont loin de leur domicile. On est là pour les rassurer, leur expliquer ce qui va se passer pour leur véhicule et pour eux. On essaie de faire au mieux pour que l’ « expérience » soit la moins désagréable possible.

Comment se passe ta relation avec les clients au téléphone, est-ce toi qu’ils ont en premier lorsqu’ils appellent le numéro d’assistance de leur assurance lors d’un accident ?

Chaque communication est différente et certaines sont plus difficiles à gérer que d’autres. On peut tomber sur des sociétaires adorables et presque gênés de nous « déranger », des sociétaires en larmes pour une simple panne de batterie au domicile, des sociétaires rendus agressifs ou insultants par la situation , il y a ceux qui refusent de parler aux femmes … J’essaie de ne jamais m’énerver mais j’avoue qu’il est parfois difficile de se contenir. Les assurés en panne ou accidentés sont souvent contrariés par la situation et comme effectivement nous sommes les premières personnes qu’ils ont en ligne certains ne se privent pas pour déverser leur colère sur nous. Ils nous le disent d’ailleurs : «  ce n’est pas contre vous hein , mais je suis tellement furieux » . Avec le temps c’est une question d’habitude.

Qu’aurai-tu à dire au gens qui nous lisent concernant les précautions ou réflexes à avoir lorsqu’on a un accident ou un pépin lord d’un voyage, des erreurs à ne pas faire pour bien bénéficier de son assurance ?

Ce que je constate au quotidien c’est que les sociétaires sont très mal renseignés sur leur contrat et qu’ils confondent en permanence assurance et assistance. Un contrat d’assurance automobile comprend une partie assurance et une partie assistance. Les deux sont complémentaires mais également distincts. Parfois certaines personnes ne comprennent pas notre refus d’assistance car elles sont assurées tous risques. C’est une donnée qui concerne le contrat d’assurance et non le contrat d’assistance. Vous pouvez avoir un super contrat d’assurance et un contrat d’assistance de base et vice-versa. Il ne faut pas hésiter à demander des informations à son assureur. Vous pouvez même contacter votre service d’assistance et demander ce à quoi vous avez droit. Il n’est jamais agréable lorsqu’on est en panne à 800 km de chez soi de s’entendre dire que nous n’avons pas d’assistance en cas de panne.

As-tu une anecdote inattendue/rigolote (ou pas) à propos de ton travail ?

Il y en tellement qu’on pourrait écrire un livre …
Un jour une dame m’appelle suite à une panne. Afin de pouvoir ouvrir un dossier d’assistance je lui demande l’immatriculation de son véhicule. Elle me répond :

– «  vous voulez celle de devant ou celle de derrière ? »

– «  …. ??? Euuuh bah donnez-moi les deux. »

– «  Alors AA-000-AA et … oh bah c’est la même !!! Rhoo vous devez me trouver

idiote … ».